L’externalisation a le vent en poupe depuis les années 80. Outre l’optimisation de leur organisation interne, les entreprises y ont recours pour des questions de coût. Des pays comme la Tunisie sont fortement sollicités pour ce type de collaboration. De nombreux acteurs internationaux choisissent d’y outsourcer leur service client pour mieux se concentrer sur leur activité principale. Le pays compte également de nombreuses sociétés spécialisées dans la communication téléphonique. Les centres d’appels pullulent, ce qui rend le coût des prestations très compétitif. Zoom sur ce pays maghrébin de l’externalisation et les avantages qu’ils offrent.
Des compétences variées en relation client et en prospection téléphonique
Ces dernières années, la Tunisie est devenue un site stratégique pour l’externalisation de certains services. Cette délocalisation s’explique d’abord par l’affinement de l’expertise locale. En effet, le pays est spécialisé dans toutes les activités liées à la relation client et à la prospection téléphonique. Les entreprises locales ne cessent de se diversifier pour pouvoir assurer diverses missions. Aujourd’hui, elles sont même capables de prendre en main une campagne complète de vente, d’assistance technique, de télésecrétariat ou encore de qualification de fichiers clients. Par ailleurs, le pays est connu pour être multilingue. Outre l’arabe, la Tunisie est francophone à 60 %. Les locaux parlent également, l’anglais, l’italien et l’allemand. Si vous recherchez des prestataires externes en centre appels, tournez-vous vers ce pays. Il constitue un véritable vivier de talents.
Des infrastructures informatiques et télécommunications modernes
La Tunisie a récemment pris la tête du classement Networked Readiness Index. Il s’agit d’un indicateur élaboré par le Forum économique mondial. Il s’utilise notamment pour mesurer le niveau de préparation d’un pays à exploiter les technologies de l’information de la communication (TIC). En se hissant en haut du podium, ce pays montre qu’il dispose d’une technologie avancée, la clé pour une satisfaction client assurée. Le pays détient, d’ailleurs, les infrastructures informatiques et de télécommunications les plus performantes dans le Maghreb. Cette avancée technologique constitue une aubaine pour les centres d’appels recherchant à externaliser les appels sortants ou autres services. En même temps, plusieurs structures d’envergure internationale se sont déjà lancées sur cette voie. Leur but : répondre à l’attente des clients sans augmenter la masse salariale interne.
Un marché concurrentiel pour une bonne maitrise des coûts
L’une des raisons qui poussent une entreprise à externaliser un service n’est autre que le côté financier. En effet, les pays étrangers proposent des tarifs très compétitifs, comme le cas du pays du Jasmin où les téléconseillers touchent près de 450 euros par mois. Cette situation constitue évidemment une opportunité pour une entreprise européenne nécessitant des prestataires externes pour réduire les coûts. La Tunisie, par exemple, offre un bon rapport qualité/prix en termes d’outsourcing. À noter par ailleurs que le développement rapide des centres d’appels et la hausse importante de leur chiffre d’affaires ont poussé le gouvernement tunisien à prendre une décision radicale. Les calls center/BPO offshore seront exemptés d’impôt sur le revenu pendant 10 ans. S’ajoute à cela une compensation de la part patronale qui s’étalera sur 5 ans. Celle-ci concerne les diplômés de l’enseignement supérieur et ceux qui entrent pour la première fois dans le monde du travail.
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