Avec la croissance explosive des commerces en ligne, le support à la clientèle a un bel avenir. Outre le premier constat, la crise sanitaire que nous traversons apporte également de nouvelles nécessités à l’adaptation, et les professionnels de la relation client doivent trouver des mesures efficaces et appropriées, telles que le télétravail, entre autres, et cela, sans perdre de temps. Face à une telle situation, la gestion de la relation client avec des équipes opérant à distance est devenue une nécessité. Mais quels retours pouvons-nous avoir du télétravail depuis ces derniers mois?
Télétravail : vers une évolution saine des métiers en entreprise
Ce n’est pas la première fois que l’on aborde la question du télétravail dans le secteur de la relation client. En effet, ces dernières années, des «acteurs clés de l’industrie» ont largement adopté l’organisation, s’appuyant sur des infrastructures industrielles pour leur permettre d’exercer leurs activités. Les raisons de cet équipement sont multiples. Dans ce dernier, on peut citer des aspects économiques spécifiques (pas besoin de louer une grande plateforme) et même des ressources humaines (qui peuvent étendre son champ de recrutement de consultants clients en France et à l’international).
D’autre part, avec l’aide de la technologie, les agents peuvent utiliser directement les mêmes outils pour travailler à domicile, augmentant ainsi leur taux de productivité et réduisant le niveau de stress, afin de fournir un meilleur service à la clientèle. Cela contribue à améliorer la qualité des services fournis. Enfin, une étude récente a montré que les centres de contact qui permettent aux agents de travailler à domicile ont un taux de rétention des équipes élevé: 80%, et 20% pour les autres personnels.
Le Cloud, catalyseur de l’innovation des pratiques au sein de la relation client
Comme nous l’avons vu, des acteurs majeurs du marché ont pu initier un processus de bureau à distance pour leurs équipes. Ces nouveautés sont une extension de ces pratiques pour les plus petits participants (centres de contact entre 15 et 100 personnes). Dans ce cas, l’émergence d’une nouvelle génération de solutions est le véritable déclencheur.
Ces dispositifs innovants s’appuient sur le cloud et les outils métiers pour permettre aux consultants d’effectuer facilement leurs opérations et d’accéder à des fonctions puissantes: solutions de centre de contact omnicanal (appels entrants, emails, messages, SMS, réseaux sociaux) pour gérer les interactions avec les clients, vidéos, lettres, etc.), accès à une interface de gestion unifiée, intégration avec CRM, etc … Tous ces éléments sont basés sur une infrastructure de télécommunications sécurisée qui combine les téléphones cloud avec des solutions commerciales à valeur ajoutée disponibles sur PC, tablettes et smartphones.
Sur le plan commercial, les avantages sont la possibilité de déployer de nouvelles autorisations d’accès facilement et en temps réel, de mieux gérer l’équipe de consultants et d’accéder à un panneau de contrôle centralisé, améliorant ainsi considérablement le niveau de relation fourni aux clients. Cette méthode n’est en aucun cas un concept simple, elle s’est désormais étendue à tout le monde et devrait être développée à grande échelle dans les prochaines années.
Grâce à la collaboration à distance, CallCenterTunisie vous accompagne plus facilement
Maintenant que vous êtes au courant des avantages du télétravail, il est temps pour vous d’implémenter cette méthode de travail à votre organisation. Inutile d’attendre qu’une crise pour cela, CallCenterTunisie vous propose une solution qui vous conviendra. Notre prestation comprend une main d’oeuvre qualifiée et formée aux dernières techniques de téléprospection et de support à la clienèle.
De plus, nous fournissons à nos donneurs d’ordre le logiciel CRM le plus adapté à leurs besoins et objectifs. Il s’agit du VICIdial. Grâce à ce dernier, vous pourrez optimiser votre approche envers votre clientèle en mettant en place des efforts précis dont l’efficacité a été testée et prouvée.
Pour nous contacter, il vous suffit de nous appeler au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous faire parvenir toutes vos questions via notre formulaire de contact. Un de nos chargés de clientèle vous répondra dans les plus brefs délais.
Article Source – https://www.silicon.fr/press-release/tltravail-et-gestion-de-la-relation-client-une-quation-dsormais-possible