Relation Client : Comment Maintenir Le Lien Malgré La Crise?

À cause de la pandémie, nous constatons une rupture au niveau sociétal et économique. D’ailleurs, la relation client est également victime de cette crise. Depuis que les clients se retrouvent confiner, nos entreprises ont dû redéfinir leurs modes d’opération afin de communiquer de manière plus efficaces.

Bien que de nombreux changements soient déjà en cours, la réussite réside dans la capacité d’adaptation à la crise. Comme le démontre l’étude 2020 du Podium de la Relation Client conduite par Kantar et Bearingpoint, ce modèle d’excellence repose sur trois piliers, comprenant chacun des enjeux qui représentent de réels défis.

Pilier No.1- Les défis de l’exécution

Aussi appelée excellence opérationnelle, ce premier pilier connaît de nombreux défis actuellement. Même les DNVB n’y échappent pas, nous constatons que de nombreuses sociétés peinent à assurer leurs opérations comme avant la crise. À cela s’ajoutent la difficulté de satisfaire la demande de leur clientèle et l’incapacité à fournir un service de livraison satisfaisant. Face à cette situation paralysante, les dirigeants d’entreprises ont dû revisiter leurs modes d’exécution pour faire preuve d’efficacité sur le marché.

Les sociétés dont la rapidité de service était un atout qu’ils prenaient pour acquis, ont dû apprendre à optimiser leurs parcours d’achat en ligne afin de faciliter la prise de commande. En même temps, l’effectif assigné au service clientèle via le Chat a aussi grandement augmenté pour garantir la même qualité de service qu’en magasin.

De même, les concepts marketing démontrant des plages de sable fin et des crèmes solaires ou encore des concerts, sont devenus obsolètes. Les marketeurs ont dû reprendre leurs campagnes publicitaires de zéro en mettant en avant des idées correspondant au contexte actuel.

Pilier No.2 : l’importance de l’e-convivialité

Puisque la plupart des interactions entreprise-client se font en ligne, il est important de soigner la qualité de service à travers les canaux digitaux. Malgré la distance et le manque de contact physique, il est important de revoir sa façon de communiquer pour y inclure de l’empathie et de la flexibilité au niveau du service à la clientèle.

Toujours selon l’étude de Bearing Point et Kantar, la population est beaucoup plus présente digitalement. Nous constatons une hausse d’utilisation de la télévision (46%), d’Internet (40%) et de Facebook (37%).

Malgré la crise, il est important de maintenir une relation de proximité avec la clientèle. De nombreuses sociétés de divers secteurs d’activité ont lancé des concours afin de divertir leur clientèle tout en mettant en avant le mode de vie en confinement.

Comme vous pouvez le constater, cela ne suffit plus de simplement envoyer des rappels concernant les consignes de sécurité sanitaire. Il est aussi important de relever le défi de s’adapter à la crise et aux besoins de l’après-crise. Malgré la fermeture des magasins, il est important de démontrer des actes de corona-washing afin de minimiser l’impact de la crise sur les activités entrepreneuriales. Certaines enseignes de supermarché offrent des remises à leur clientèle sur les produits frais afin d’encourager les achats dans ces rayons. Cela contribue ainsi à l’activité des producteurs. De même, les sociétés de dépannages urgents assurent un service minimum afin de garantir l’emploi de leurs effectifs malgré la fermeture des magasins.

Dans une intention de s’adapter à l’échelle nationale, certaines entreprises vont encore plus loin : elles revoient leurs productions en fabriquant des masques, des gels anti-bactériens. Bien que leurs efforts ne soient pas toujours soutenus par les pouvoirs publics, ces sociétés pensent tout de même à apporter leur pierre à l’édifice.

Pilier No. 3 : Responsabilité d’engagement envers la planète

À l’heure actuelle, l’importance de l’émotion dans la relation client a augmenté de façon considérable. À travers des gestes d’empathie et d’engagement envers leur clientèle, les sociétés arrivent à surprendre positivement. Toujours selon les retombées de l’étude 2020 du modèle d’excellence de la relation client, la majorité (85%) des Français interrogés sont d’avis qu’il est primordial que les marques démontrent leur engagement envers la planète. En même temps, ils sont 47% à penser que cette valeur a un impact sur leur choix d’opter pour une société.

Il est évident que la crise sanitaire met en lumière les réelles intentions des sociétés. Désormais, seules les entreprises ayant les réels besoins de leur clientèle à cœur seront en mesure de survivre face à la crise. Par cela, nous constatons les efforts de certaines entreprises à prendre en charge le transport des personnels hospitaliers vers leurs lieux de travail et des malades afin de soulager les services d’urgence. D’autres sociétés ont facilité la mise en relation des soignants avec des personnes disposant de logements inoccupés.

En somme, la responsabilisation de la relation client est la mesure à adopter pour répondre aux attentes de la population. Cela permet aux entreprises d’exprimer leur intérêt sincère avec des efforts authentiques.

L’expérience client : un moyen de se démarquer durant la crise

Bien que l’intérêt des entreprises soit d’augmenter leur chiffre de vente pendant la crise, il est aussi important de penser aux clients. Pour cela, l’expérience client est l’atout à travailler, car, rappelons-le, les consommateurs sont à la recherche d’un sentiment lorsqu’ils entament leur parcours d’achat.

Au Podium de la relation client, l’expérientiel obtient la 5e place cette année, pour cause de notes médiocres. Il est important de comprendre que pour offrir une expérience client de qualité, il faut aller au-delà du simple acte de vente. Les sociétés qui ont compris cela sont celles à proposer des ateliers en ligne à faire en famille ou encore des cours numériques.

Comme vous l’aurez deviné, pour maintenir la relation client durant et après la crise, il est impératif que les sociétés fournissent les efforts nécessaires pour répondre aux besoins de leur clientèle.

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Comme vous pouvez le constater, les sociétés jouent un rôle majeur dans la qualité de vie de leur clientèle. Si vous cherchez comment optimiser vos procédés malgré la distance, n’hésitez pas à contacter Call Center Tunisie. Notre agence de prestation fournit les meilleurs services en télémarketing. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi qu’un logiciel CRM, le VICIdial, pour mieux identifier les besoins de vos clients, durant et après la crise.

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_{Article Source –https://www.relationclientmag.fr/Thematique/strategies-1255/Breves/Tribune-relation-client-temps-crise-heure-est-connexion-348770.htm#}