Rédiger Un Script D’appel Entrant

Le script d’appel est un outil incontournable pour effectuer un échange téléphonique dynamique et efficace. Comme c’est le premier contact avec le client, le téléconseiller doit avoir un discours professionnel pour faire bonne impression et donner une image positive de l’entreprise. Voici un guide complet pour vous aider à concevoir un script d’appel entrant de qualité.

Qu’est-ce qu’un script d’appel ?

Un script d’appel est conçu selon un ensemble de consignes et une structure bien définie. C’est grâce à ce script que l’opérateur pourra articuler son discours et communiquer aisément avec le client.

Pourquoi avoir recours à un script ?

Le script sert principalement à faire respecter les instructions et les procédures au cours d’un appel. De plus, il permet de personnaliser les appels pour donner une réponse selon les situations qui se présentent.

Produire un script d’appel en quelques étapes

Présentez-vous rapidement et clairement pour que le client sache qu’il s’adresse à la bonne personne. Si ce n’est pas le service qu’il recherche, il faut le guider vers le département concerné.

Lorsque vous communiquez avec le client, le temps d’attente peut être long selon la requête. Il faut demander au client de patienter et l’expliquer la raison de l’attente. N’oubliez pas de le remercier d’avoir patienté pour que la conversation continue à se dérouler dans de bonnes conditions.

Dans son discours, il ne faut pas laisser place au silence. Montrez au client que vous faites quelque chose d’utile pour trouver une solution à son problème : « Je suis actuellement dans votre base de données et je constate que… ».

Toujours reformuler la demande du client pour valider sa requête et donner une réponse cohérente à ce qu’il recherche. Pour cela, utilisez des formules comme « Si j’ai bien compris, vous souhaitez… ». Cette étape vous permet aussi d’éviter les incompréhensions.

Un autre point important à retenir est de personnaliser son appel. En effet, le téléconseiller doit reprendre le nom à plusieurs reprises en guise d’attention à son égard. Cela met le client plus en confiance.

En outre, assurez-vous d’avoir répondu pertinemment aux questions du client et demandez-lui s’il a encore des questions avant de prendre congé.

La prise de congé doit aussi être soignée. Vous devez être irréprochable du début à la fin de l’appel. Une fois que vous avez répondu à la question du client, remerciez le client et terminez avec courtoisie votre appel : « Je vous remercie de votre appel monsieur/madame. Nous restons à votre disposition de telle heure à telle heure. Passez une bonne fin de journée ». Laissez-lui le temps de répondre avant de raccrocher le téléphone.

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