Peu importe sa vision, ses ressources ou la stratégie qu’elle adopte, la performance reste l’objectif principal d’une entreprise. Pour un centre d’appel en Tunisie, la performance signifie fidélisation et satisfaction client. En d’autres termes, c’est l’aptitude à répondre à tous les appels et à toutes les demandes des prospects. Cette notion de performance est également liée à la maitrise du métier. Ainsi, un agent se doit de bien connaitre les produits de l’entreprise qu’il représente tout en arbitrant entre traitement d’appel en urgence et la satisfaction du client. Dans le cadre d’une externalisation, une bonne performance repose sur l’atteinte des objectifs prescrits par le client, en vente ou en prise d’appel. Plus le taux de satisfaction client est élevé, plus le chiffre d’affaires de l’entreprise augmente par rapport à la concurrence.
La qualité et la productivité, piliers de la performance en centre d’appels
En Tunisie, un centre d’appels est une entité de production et de qualité. La qualité de service est une mission importante pour les dirigeants dans un call center. Elle est par ailleurs un indicateur de performance dans la structure. Pour la vérifier, six caractéristiques sont à prendre en compte. En premier lieu, nous avons l’accessibilité du centre d’appels pour les utilisateurs. Ensuite, un délai d’appel qui doit être court, une capacité des agents à fournir une solution adéquate au client, une présentation d’un éventail de service pour répondre aux demandes des prospects et une assistance administrative efficace afin de localiser la bonne information à communiquer au client. En termes de qualité, l’interface humaine reste la plus importante. En effet, un agent doit être courtois et empathique, pouvant personnaliser chaque appel.
Quant à la productivité, elle consiste en l’augmentation des quantités produites en moins de temps. Toutefois, dans un centre d’externalisation de centre d’appel, l’objectif est surtout à répondre au nombre maximal d’appels en un minimum de temps. Grâce à l’utilisation de la technologie, cette nouvelle approche permet de la mettre en œuvre et de la mesurer. Parmi ces indicateurs, on notera le temps moyen de conversation, le temps moyen de « pause », le temps moyen de traitement après appel (laps de temps où l’agent insère les informations relatives à son appel), le temps de traitement moyen, le taux d’abandon ou le délai moyen d’abandon.
Des qualités pour être téléopérateur
Pour atteindre ces objectifs, un téléopérateur devra faire preuve de professionnalisme du métier. Parmi un certain nombre de qualité et de compétences, certains sortent du lot. De prime abord, l’agent devra avoir un réel sens de la communication orale. Un téléopérateur devra aimer le dialogue, du moins savoir mener une conversation avec autrui. Il devra être souriant, qui s’entend au téléphone, pour mettre à l’aise la personne au bout du fil. Pour optimiser la productivité de la structure, le télé-conseiller devra connaitre les produits et les services de l’entreprise qu’il représente. Ainsi, une formation sur les procédures techniques et les logiciels est indispensable pour l’équipe. La moindre des choses serait d’avoir un minimum de culture afin de pouvoir mener à bien une discussion. Certes, un téléopérateur est seul au téléphone, mais il ne faut pas perdre de vue que le métier se fait en équipe. Ainsi, l’agent devra être sociable et savoir coopérer avec les autres membres de son équipe. Enfin, un bon téléopérateur devra avoir une forte personnalité. Ce qui signifie qu’il doit être résistant, surtout psychologiquement et faire preuve d’effort continu.
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