Intelligence Artificielle Au Service De La Relation Client

Pour beaucoup de sociétés, le service client est le pilier de la relation client. Dans nos centres d’appels, nous privilégions l’interaction avec la clientèle. Pour cette raison, nous nous adaptons aux attentes des consommateurs et adoptons les dernières technologies de communication. Notre but est de prendre en charge les différents canaux et d’offrir une expérience omnicanale.

Parmi les technologies que nous utilisons, l’Intelligence Artificielle tient une place de choix. Dans notre département de service client, les bots font partie du quotidien de nos agents et de notre clientèle.

Voici un portrait détaillé de la situation actuelle. Cela vous permettra de comprendre l’importance de l’IA au sein du service client.

Pourquoi l’IA est-elle importante pour le service client?

La fidélisation client est un procédé beaucoup plus rentable que la conversion des prospects. De plus, il suffit d’un client insatisfait pour causer une diminution du portefeuille client.

Selon une étude menée par Axys Consultants et Easyfront Consulting, 92,5% des sociétés recourent à divers moyens pour améliorer la qualité de leur service client. Sur les 120 responsables de service interrogés durant le sondage, plus de deux-tiers (62,5%) ont avoué que cet objectif fait partie de leur préoccupation quotidienne.

Toutefois, à cause du marché très concurrentiel, les moyens pour parvenir à la satisfaction client ne sont plus fiables. De plus, la pandémie du coronavirus ne fait qu’accentuer les frustrations des clients. En utilisant l’Intelligence Artificielle, les interactions seront optimisées et les téléconseillers auront une longueur d’avance pour trouver les solutions appropriées.

La plupart du temps,le service client est géré en interne et le reste du temps selon une formule mixte de centre d’appels en interne et en externalisé. De plus, les requêtes sont traitées en fonction du niveau de complexité et du délai d’urgence.

L’utilisation de l’IA pour la connaissance client

Grâce à aux bots, les sociétés sont en mesure d’identifier les attentes de leur clientèle et de déceler les tendances au niveau de leur comportement d’achat. Pour déceler leurs préférences, les canaux de communication sont exploités. D’ailleurs, selon les observations de l’étude, les outils les plus utilisés sont le mailing (95%), les appels téléphoniques au service client (65%) et les médias sociaux (60%). Les clients, eux, privilégient les appels téléphoniques avant le mail (45% contre 17,5%). Les réseaux sociaux obtiennent la dernière place au classement de leurs préférences avec seulement 10%.

L’expérience client omnicanale au coeur du service client

Même si on ne cesse de vanter les mérites de l’omnicanalité, cette dernière n’est pas suffisamment exploitée au sein de la relation client. Dans 20% des cas, les clients passent par un canal spécifique tout au long de l’interaction. D’ailleurs, une petite portion (10%) des requêtes requiert une transition entre les outils de communication.

L’automatisation des processus de la relation client

L’une des façons d’améliorer le service client repose sur le taux d’automatisation des procédés. Voici une liste des aspects à améliorer pour causer un impact positif sur la relation client à long terme:

• L’automatisation des processus (50 % des réponses) ;
• L’exploitation de la data relative à la clientèle (47,5 %) ;
• L’analytique des données recueillies lors des interactions client (42,5 %) ;
• Gérer les demandes de façon omnicanale (37,5 %) ;
• Rentabiliser les requêtes clients en encourageant le passage à la version premium (37,5 %).

En sus de cela, l’étude d’Axys Consultant et Easyfront Consulting révèle que la formation n’est pas utilisée suffisamment. 17,5% des managers et 15% des commerciaux ne sont pas formés pour l’amélioration du service client.

Amélioration du service client en passant par l’IA

Par contre, les sociétés investissent leurs ressources dans l’acquisition des technologies de l’IA telles que le chatbots et les logiciels analytiques. La raison d’un tel investissement est que les professionnels ont tendance à vouloir gagner en productivité. De ce fait, ils misent sur les technologies pour optimiser leur délai de traitement des requêtes. Pour eux, l’automatisation représente un moyen de gagner du temps.

Grâce à l’IA, les sociétés ont pu remarquer une amélioration dans la résolution des requêtes et dans leurs procédés sur les quatre niveaux suivants:

• Résolution des requêtes au cours de la première interaction (33 % :) ;
• Optimisation du délai de traitement moyen des requêtes (30 %) ;
• Amélioration du score NPS-fidélisation client (30 %) ;
• Les clients sont aidés par les agents dont les compétences correspondent à leurs requêtes (26,7 %) ;

Les réticences à transitionner vers les technologies de l’IA

Toujours selon l’étude, les résultats ont démontré que les réticences à se tourner vers les solutions de l’Intelligence Artificielle demeurent les mêmes. D’abord, plus de deux tiers des participants ont répondu que cette technologie a un coût très élevé et que son acquisition cause un chamboulement au niveau de la culture pour 65% des sociétés. Pour le même pourcentage d’entreprises, la crainte est liée à une éventuelle déshumanisation de la relation client.

De plus, une fois implémentée, l’IA est difficile à mettre en œuvre (60%). C’est à ce même pourcentage que les managers offrent leur soutien lors de l’intégration de la technologie dans le quotidien des agents. La direction générale, elle, n’offre son aide que dans 62,5% des cas.

Dans cette optique, il est primordial de mener une campagne de sensibilisation pour conscientiser les agents sur l’importance de savoir manier l’IA. Au lieu de la considérer comme une rivale, l’heure est à la maturité de la technologie et des métiers.

Call Center Tunisie est l’agence qu’il vous faut

Maintenant que vous êtes informé des bienfaits de l’Intelligence Artificielle dans le traitement automatique des appels et du service client. Il est temps pour vous d’implémenter ce progiciel à votre entreprise. Callcentertunisie est une agence de prestation et également fournisseur du VICIdial basée en Tunisie. Nous proposons aux entreprises des solutions d’externalisation pour permettre plus d’optimisation au service client.

Si nos services vous intéressent, n’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous contacter par écrit. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer les solutions adaptées à votre entreprise et à votre activité.

 

_{Article Source – https://itsocial.fr/innovation/intelligence-artificielle/service-client-lia-vue-assistante-efficace/}