Guide Pratique sur l’Appel Entrant

L’accueil téléphonique est un outil de communication indispensable pour les entreprises. Il doit être impeccable pour donner une bonne image à votre agence. Pour cela, il vous faut avoir les bonnes techniques en appels entrants. Voici un guide pratique pour vous aider à assurer efficacement la gestion de l’accueil téléphonique.

Appels entrants : définition

Les appels entrants sont émis par une personne à destination d’une entreprise ou un centre de relation client. Ils se distinguent des appels sortants, qui se caractérisent plutôt par des campagnes de prospection.

Les services proposés en réception d’appels

Ce service d’écoute est proposé pour répondre aux besoins et recommandations des clients. Il sert à demander une assistance, passer une commande, faire une réservation ou convenir d’un rendez-vous.

Le service d’accueil téléphonique apporte des solutions aux problèmes rencontrés par les clients. Présent dans la majorité des centres de contact offshore, il peut fournir plusieurs types de services :

• Services de réponse aux appels
• Ligne d’information
• Service clientèle
• Support technique à distance
• Centre de prise de commandes
• Secrétariat

L’importance de l’accueil téléphonique

Le service d’accueil téléphonique est un excellent moyen pour orienter le client afin qu’il reçoive une solution concrète à son problème. Le client obtient aussi des informations et des conseils précieux sur un produit ou service.

L’accueil téléphonique est également un atout de taille en vue de fidéliser un client existant et de convaincre de nouveaux clients.

Le recours à ce service permet d’établir une relation de confiance avec le client. Il est rassuré ; avec les bonnes techniques, un client frustré peut se transformer en un client satisfait.

Qualités et compétences requises en réception d’appels

• Maitrise de la langue – vocabulaire approprié
• Un ton adapté
• Le sourire
• Crédibilité en appel
• Connaissances techniques (pour le support technique)
• Gestion du stress
• Sens de l’écoute
• Faire preuve d’empathie

Bien sûr, ces aptitudes sont acquises au moyen de formations spécifiques indispensables pour évoluer en centres de contact.

Quelques conseils utiles pour réussir l’accueil téléphonique

Reprendre le nom du client à plusieurs reprises lorsque vous lui parlez. Cela montre votre attention à son égard.

S’adapter et garder son calme, peu importe la situation.

S’assurer que le client est satisfait et que vous avez répondu à toutes ses questions avant de prendre congé.

Bien gérer son temps. Lorsque vous devez faire attendre un client, demandez-lui de patienter et expliquer la raison pour laquelle vous lui faites patienter.

Mettre à jour sa base de données pour maintenir la satisfaction clientèle.

Personnaliser chaque appel, car chaque demande est unique.

Être à jour sur les offres et les évolutions pour bien renseigner le client.

Trouvez votre prestataire en Tunisie!

La Tunisie offre bon nombre d’avantages pour ce qui est de la réception d’appels. Le pays bénéficie d’un faible décalage horaire avec l’Europe, lui permettant de fournir un service 24h. De plus, en ayant recours à un centre d’appels, vous bénéficierez de ressources humaines de qualité, formées pour répondre à vos besoins et avec une bonne connaissance de la culture française.

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