Lorsqu’on parle d’un centre d’appels, on a tendance à penser que sa mission se limite à la gestion des appels téléphoniques (prise d’appel entrant et accueil téléphonique, émission des appels, télémarketing, prospection etc.). Aujourd’hui, les centres d’appels en Tunisie assurent d’autres fonctions à savoir le télé-secrétariat, la gestion d’agenda, la télésurveillance, la prise d’informations, les renseignements divers, la prise de rendez-vous, les filtrages d’appel, la gestion des contacts etc. Sur le marché des centres d’appels et centre de relation client l’innovation est de mise et l’évolution est vers la gestion multicanal, en Tunisie les prestataires et les agents l’ont bien comprit.
Les prestations proposées par les centres d’appels
Plusieurs grands groupes, petite et moyenne entreprise, profession libérale…en Europe font confiance aux centres d’appels en Tunisie. Leurs interventions sont spécifiquement orientées vers les réceptions et l’émission d’appels. La réception des appels est la première prise de contact avec la clientèle de l’entreprise. En effet, il s’agit d’un service mis à la disposition des clients. L’agent qui assure la mission doit répondre aux demandes et aux besoins des clients. Généralement, la réception d’appels se divise en deux dont le service consommateur et le service technique. Le service client dans un centre d’appels a pour mission d’informer ou fournir au client les informations dont il a besoin sur une marque, un produit ou bien un service. Mais ce n’est pas suffisant, l’objectif c’est de conquérir de nouveaux clients et les fidéliser en ajoutant des valeurs ajoutées au service ou au produit. L’agent qui assure la réception des appels doit donner des conseils au client pour augmenter sa confiance à l’entreprise. Ce conseil pourrait par la suite donner une nouvelle orientation, qui permet au client d’obtenir la meilleure solution face à son problème. Il est également possible que le client contacte le service de l’entreprise pour faire une réclamation. Une mission qui nécessite une parfaite maîtrise de soi.
Les autres domaines de compétence des centres d’appels
Les centres d’appels en Tunisie ciblent divers clients (donneur d’ordre) et proposent une gamme de services au meilleur rapport qualité prix. Hormis la gestion des appels entrants, et l’émission des appels, les centres d’appels Tunisien offrent l’ensemble des services de télé-secrétariat. C’est-à-dire, la prise de message, la prise des appels, le choix d’une action appropriée à l’appel, la gestion de l’agenda, le centre d’appels assurera la continuité de votre présence à toute heure et à tout moment de l’année. Si vous avez une demande particulière, les centres d’appels implantés en Tunisie développent un accueil téléphonique et d’autres services similaires adaptés à vos besoins. Les intervenants respectent vos instructions pour vous faire gagner du temps.
Les agents en centre d’appels en Tunisie suivent une formation régulière pour être à la hauteur de vos besoins et répondre correctement aux différentes demandes de vos clients. Une maîtrise des langues étrangères (français, anglais), maîtrise des outils informatiques, cout de main d’œuvre bon marché, heure de travail souple…les agents restent entièrement à la disposition de vos clients et prospects.
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