Chaque année, on enregistre une augmentation de 5% des prestataires de la relation client. La montée en gamme des services proposés aux entreprises, les exigences des clients sont les raisons qui expliquent cette hausse. Avec l’évolution de la technologie de communication, on trouve sur le marché de nouveaux services qui permettent d’optimiser l’expérience client et ainsi justifient le glissement sémantique du centre d’appels en interne à l’externalisation offshore. Les centres d’appels à distances permettent aux entreprises de toutes tailles de maintenir un lien avec leurs prospects et leurs clients, que ce soit par téléphone, mail, sms et surtout au travers des réseaux sociaux.
Des nouveaux services adaptés aux besoins des clients
Chaque année, le nombre des centres d’appels et centre de relation client ne cesse d’augmenter. Certains prestataires s’adressent à tout type d’entreprise, d’autres proposent des offres spécialisées sur des secteurs d’activité à forte croissance, à l’instar de la banque, de l’assurance, de l’e-commerce et de la santé. Le nombre d’entreprises qui confient la gestion de la relation client à une entreprise ne cesse d’augmenter, et ce pour de multiples raisons. L’urgence de professionnaliser la relation client est la raison principale. Depuis leur apparition, les sites e-commerce ne cessent d’améliorer les standards de la relation client à distance. De leur côté, les consommateurs exigent un service de bonne qualité du service client. C’est cet élément qui conditionne leurs satisfactions et leurs fidélités. Pour les entreprises qui ne disposent pas de moyens pour une gestion efficace de leur relation client à distance, les prestations des centres d’appels et des centres relations clients apparaissent comme la meilleure solution. Pas besoin de recruter le personnel ni d’investir dans une infrastructure. En Tunisie, les centres d’appels et les centres relations client mettent à la disposition des entreprises leurs ressources humaines qualifiées, des méthodes de travail certifiées ainsi qu’une infrastructure adaptée. Enfin, les prestataires dans ce pays, particulièrement ceux dans la capitale Tunis proposent des tarifs avec un rapport qualité-prix intéressant.
Pourquoi faut-il maitriser les coûts du service client ?
Que ce soit pour internaliser ou externaliser la relation client, il est primordial de maitriser les coûts d’un service client. Dans la plupart des cas, ce sont les entreprises qui mettent en place une relation client très professionnelle en interne, qui connaissent les coûts réels et la performance du service client. Si vous dirigez une entreprise peu structurée, il est difficile de déterminer le coût réel du service client. Hormis les salaires des téléconseillers, il ne faut pas négliger les coûts cachés, liés à des processus mal contrôlés et une qualité de service moyenne. L’externalisation de la relation client en Tunisie est une solution pour garantir la visibilité des coûts, ainsi que pour mettre à la disposition de vos clients un service de haute qualité. Les services proposés par les centres d’appels permettent aussi d’adapter les coûts selon le niveau d’activité et les besoins de l’entreprise.
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