Selon Hubspot, 76 % des professionnels du service client estiment que les consommateurs sont plus informés que jamais. Ils sont mêmes considérés en tant que des « omniconsommateurs ». En effet, pour leur parcours client, ils font usage de canaux en ligne et hors-ligne. C’est pour cette raison que désormais, omnicanalité est important. Via divers canaux (Web, magasin, réseaux sociaux, centre d’appels, etc.), de nouvelles expériences clients peuvent voir le jour. Ainsi, proposer une expérience client omnicanale est un must, notamment en cette période de crise.
Comprendre l’expérience client omnicanale et multicanale
Vous avez souvent entendu ces termes et c’est vrai qu’ils peuvent prêter à confusion. Alors, voici en quelques lignes, des éléments permettant de les différencier :
L’expérience client omnicanale signifie que les stratégies mises en place par une firme touchent tous les canaux possibles, en simultané. Les points de contact sont connectés entre eux.
En revanche, le multicanal signifie plusieurs canaux qui ne sont pas forcément connectés. Les points de contact sont certes multiples, mais indépendants des uns et des autres. Il faut savoir que, pendant longtemps, les marques se sont focalisées sur cette stratégie pour atteindre une clientèle cible. Or, aujourd’hui, il faut évoluer, car le besoin des consommateurs est plus grand. Effectivement, ils s’attendent à une expérience unifiée. Proposer une expérience hybride est d’autant plus évident avec la Covid-19.
Ainsi, en comprenant cette distinction entre l’omnicanal et le multicanal, les marques pourront abattre les barrières entre les canaux.
Les avantages d’une expérience client omnicanale
Une marque qui rêve de satisfaire sa clientèle doit se trouver dans une dynamique omnicanale. Non seulement cela sera bénéfique pour les consommateurs, mais également pour elle.
Eh oui, en exploitant tous les canaux possibles, elle pourra en apprendre plus sur les clients. Conséquemment, la firme pourra leur proposer une expérience client omnicanale sur mesure.
Évidemment, la relation client s’en trouvera consolidée, puisque les consommateurs verront qu’ils sont choyés par les enseignes de diverses manières. Cela peut être par un chatbot à leur disposition en H24 ou un support client actif et réactif. Il se peut aussi que ce soient des conseillers avant, pendant et après leur achat. Cela entraînera la satisfaction et la fidélisation client.
Bref, ce genre de stratégie est gagnant-gagnant pour les deux parties.
Comment proposer l’expérience client omnicanale ? Quelques étapes à suivre
Lorsque l’on évoque l’expérience client omnicanale, cela implique d’adopter la stratégie « customer centric ». En effet, toutes les approches visent à proposer un parcours cohérent et optimisé au consommateur. Comment procéder ? Ci-dessous, vous verrez quelques étapes indispensables :
- Une entreprise a forcément des données clients répertoriées dans son système. Cela peut être des messages échangés avec les clients ainsi que les retours de ces derniers. Il y a aussi les canaux qui ont été utilisés et les comportements identifiés (mécontentements ou satisfactions). Bref, avec ces informations, elle aura une vue d’ensemble de la situation avec le client spécifique)
- Il lui faudra ensuite segmenter et analyser les données afin de comprendre les habitudes des clients et cibler leurs préférences. Ce faisant, elle saura quand passer à l’achat et quels sont les points de contact appropriés pour une meilleure communication. Plus l’entreprise enrichira sa base de connaissance client, plus elle sera à même de mettre en place une stratégie omnicanale optimale.
- C’est important que l’expérience client soit la plus fluide possible. Dans cette optique, les incohérences sont éliminées. Les lacunes devront être identifiées et comblées. Idem pour les opportunités à prendre en main.
Disons qu’un client est frustré par le temps d’attente avant d’avoir un téléconseiller au bout du fil. Eh bien, il faudra isoler ce genre de situation et mettre en place des solutions pour y remédier.
- Toutes les actions entreprises devront être coordonnées et les messages divers partagés du siège au terrain, devront être unifiés. C’est ce qui permettra d’offrir des expériences cohérentes. En somme, une synchronisation des canaux de communication, de distribution et de vente est un must.
- Pour finir, l’approche envers les clients doit être analysée et améliorer régulièrement. Pour ce faire, des outils tels que le CRM ou l’automatisation marketing seront fort utiles.
Informations supplémentaires
Vous l’aurez compris, si vous ne l’avez pas encore fait, lancez-vous illico dans l’exploitation de tous les canaux possibles. Cela vous permettra de satisfaire vos clients et au passage, vous les fidéliserez !
Souhaitez-vous en apprendre plus sur ce genre de stratégies visant à optimiser la relation client ? Si oui, vous pouvez nous contacter. En effet, Callcentertunisie est se spécialise dans ce genre de mission. Utilisant des outils performants tels que le VICIdial, nous pourrons certainement vous assister dans vos projets.
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Lien source : https://blog.smart-tribune.com/pourquoi-comment-experience-client-omnicanale