Pour le bon déroulement d’une opération en centre d’appels en Tunisie, chaque téléopérateur est évalué régulièrement, le but étant principalement d’améliorer ses compétences afin d’optimiser ses résultats. C’est le superviseur qui est en charge généralement de cette évaluation en accédant à l’écoute en direct des appels des agents et en utilisant un support qu’on appelle une fiche d’audit (sorte de QCM avec les différents points audités).
Le suivi et l’évaluation des téléopérateurs
Les outils de supervision permettent de faciliter le travail du superviseur dans un centre d’appel. Avec un accès facile et rapide, il obtiendra les informations essentielles en temps réel. Son suivi ne se limite pas à la bonne application du script, il contrôle également l’exactitude des informations échangées entre le prospect et l’agent. Les outils à sa disposition sont ainsi nécessaires pour l’évaluation de son groupe.
Quant à l’évaluation, c’est une mission assez complexe à effectuer, elle consiste à évaluer les compétences individuelles de chaque agent, mais aussi au niveau collectif. La compétence d’un téléopérateur se mesure sur sa capacité à ajuster son script à la situation de son prospect en vue de mener à bien sa mission téléphonique. Afin d’être objectif dans l’évaluation, les compétences des agents sont contrôlées par un double dispositif. Le premier consiste en une écoute en live, durant laquelle le superviseur écoute son agent en plein appel et remplit la fiche d’audit, la seconde est effectuée par le responsable de plateau afin d’évaluer, dans un même temps, l’agent et l’évaluation du superviseur .De fait, il y a une contre évaluation qui permet d’échanger et de statuer les compétences de chacun.
Les grilles d’entretien pour compléter l’évaluation
Dans le cadre d’une externalisation, les sociétés prestataires se doivent de fournir une prestation de qualité. Pour cela, le suivi et l’évaluation de compétences s’avèrent nécessaires, voire impératifs. De plus, le superviseur se doit d’établir des bilans de compétences chaque année. Pour obtenir ce rapport, il doit faire passer des entretiens individuels à chaque téléconseiller. Ces grilles d’entretiens permettent de valider les connaissances de l’agent. On notera, en autre, les compétences mises en œuvre pour identifier ses connaissances sur le ou les produits, le script, les traitements d’objection, les procédures, son savoir-faire vis-à-vis des clients, son argumentation et son savoir -être (politesse, son accueil des clients, son dynamisme ou sa capacité de négociation…). Durant cet entretien, le superviseur dévoilera à son agent les résultats de son bilan individuel et collectif afin de favoriser les échanges et ainsi prévoir de nouveaux objectifs sur la base des réalisations effectuées précédemment. Grâce à cet outil, le superviseur pourra proposer des évolutions, récompenser les agents performants et proposer des solutions adéquates à ceux qui le sont moins. Cela accroitra la productivité et améliorera l’ambiance et la qualité de service du centre d’appels.
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