Durant la pandémie, la moitié de la population mondiale s’est retrouvée en confinement afin de limiter le risque de propagation du virus. De ce fait, le flux d’appels via le téléphone et les canaux digitaux a augmenté considérablement.
Dans nos centres d’appels, nous constatons que ces appels ont pour motif, les besoins de renseignements au sujet de la disponibilité des services essentiels. De plus, les appelants sont préoccupés par les consignes de sécurité sanitaire et ont dû réadapter leur mode de vie.
Callcentertunisie consacre ce dossier au rôle du centre d’appels durant la pandémie. Dans cette situation de crise, les lignes téléphoniques des services essentiels sont souvent saturées. De ce fait, les consommateurs se tournent vers d’autres canaux digitaux afin d’obtenir des réponses à leurs requêtes. Voici comment nos solutions permettent de soulager les sociétés offrant des services “de base”.
Comment nous gérons l’augmentation du flux d’appels?
Même hors de la période de crise, nos centres d’appels ont toujours été reconnus pour la réactivité de notre service et nos prestations de permanence téléphonique. Ce qui signifie que nous disposons déjà des ressources humaines, technologiques et infrastructurelles nécessaires pour faire face aux pics d’activité, quel que soit le nombre de sollicitations client.
Parmi nos solutions technologiques, l’Intelligence Artificielle tient une place importante, car elle nous permet d’automatiser une grande partie du flux d’appels. En remplaçant nos standardistes (chargés de l’accueil téléphonique) par des Serveurs Vocaux Interactifs (SVI), nous sommes en mesure d’identifier les motifs d’appels plus rapidement et de fournir des réponses aux requêtes simples. De plus, le SVI permet une expérience self-service. Du coup, l’appelant n’a plus à passer par les délais d’attente téléphonique.
Pour ce qui est des requêtes plus complexes, le fait de libérer nos standardistes de l’accueil téléphonique nous a permis de gagner en efficacité. Une fois reconvertis en téléconseillers, ils assurent le traitement des questions nécessitant une réponse approfondie dans un délai optimisé.
En nous confiant la gestion de leur flux d’appels téléphonique, les services essentiels peuvent mieux se focaliser sur leur cœur de métier. Pour le client, cela représente davantage de proximité sans devoir se déplacer.
Gestion des interactions via les canaux digitaux
Tout comme pour les appels téléphoniques, nos agents (virtuels et réels) traitent les interactions via d’autres canaux à des fins de renseignement, de conscientisation ou simplement pour rassurer la clientèle.
Avec la digitalisation, les services essentiels sont également sollicités via le mail, les réseaux sociaux et par SMS, entre autres. Encore une fois, nous utilisons des bots conversationnels pour apporter des réponses prédéfinies aux questions de faible complexité. Rattachées à notre CRM, le VICIdial, ces technologies nous sont particulièrement utiles pour identifier les motifs d’appels et enregistrer les données d’interactions dans notre serveur. En cas de nouvelle sollicitation via des canaux différents, nos agents sont en mesure d’offrir une approche personnalisée en fonction de l’historique de l’interlocuteur et de sa nouvelle requête. Comme vous pouvez le constater, même automatisé, notre service devient personnalisable.
Le traitement de plusieurs mails et des conversations en messagerie instantanée se fait en simultané grâce aux bots. Nos conseillers ont davantage de temps pour prêter plus d’attention aux demandes plus complexes.
Optimisation du délai d’attente téléphonique
Suite à l’imposition du confinement, les consommateurs ont dû éviter les déplacements inutiles. En représentant les services essentiels, nous leur fournissons des réponses précises sur l’heure d’ouverture et de disponibilité de ces centres.
Afin d’éviter la saturation des lignes téléphoniques (et la frustration des appelants), nous privilégions le rappel automatique. Lorsqu’il y a un nombre grandissant d’appels en attente, nos bots se chargent d’informer chaque appelant du délai à attendre. L’interlocuteur a alors le choix de patienter ou d’être rappelé ultérieurement à une heure qui lui convient.
Mise en relation rapide avec les centres de santé concernés
Dépendant des requêtes, nos téléagents ont également pour rôle de rediriger les appelants vers le service de santé le plus proche de chez eux. En effet, nos téléconseillers ne disposent pas de connaissances médicales approfondies et peuvent traiter les questions uniquement selon un script prédéfini.
Nos centres d’appels agissent en tant qu’intermédiaire entre les appelants et les services de santé. En résolvant les requêtes simples telles que les besoins de renseignement et le rappel des consignes de sécurité sanitaire, les centres de santé pourront traiter les cas nécessitant l’intervention d’aide-soignants, voire de démarchage des équipes de santé aux domiciles des appelants.
Les services essentiels sollicitant nos prestations
Parmi les services de base recourant à nos centres d’appels, les sociétés de contact tracing et de sensibilisation sur la pandémie sont les plus nombreux. Notre rôle est de les aider à identifier les appelants les plus à risque et de rediriger ces derniers vers leurs services.
Pour ce qui est des appels de sensibilisation au coronavirus, nos agents disposent d’un script contenant les questions les plus fréquentes (FAQ) et des réponses prédéfinies. En nous contactant, les sociétés en charge de la conscientisation facilitent l’accès aux informations importantes au public.
Automatisez la gestion de votre flux d’appels avec Call Center Tunisie
Comme mentionné plus haut, Callcentertunisie est une agence de prestation aussi fournisseurs de logiciel CRM, le VICIdial. Nous aidons les entreprises à établir et à suivre un plan d’action pour réussir leurs projets d’évolution. Mais encore, nous mettons à leur disposition le VICIdial, une technologie reconnue pour l’automatisation de la gestion de la relation client.
Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour externaliser la gestion de votre relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les meilleures agences offshore.