Comment Gérer un Client Mécontent?

On a tous déjà entendu les petites phrase « Le Client est roi » ou encore, « Le client a toujours raison ». Cela définit une norme pour le service clientèle qui vise l’excellence. Les clients sont ceux qui font fonctionner les entreprises. Beaucoup d’entreprises perdent de vue ce fait, ne réalisant pas qu’ils peuvent encore tout perdre sans l’amour et la loyauté de leurs clients.

Les expériences de service client sont l’une des principales causes de fidélité des clients ou de perte de clients. Chaque client compte. Il est essentiel de communiquer efficacement afin de trouver la meilleure solution possible à n’importe quel problème.

C’est pour obtenir de meilleurs résultats que la majorité des entreprises optent pour la sous-traitance de leur GRC (Gestion de la Relation Client). Elles se tournent vers des centres d’appels ou centres de contact qui eux ont l’expertise nécessaire pour assurer une bonne communication avec les clients et prospects.

Parmi les opérations du type nous retrouvons le service après-vente ou le service des complaintes. Ces opérations se passent généralement sous forme d’appels entrants mais sont les plus dures à gérer car un client qui appelle, c’est rare par plaisir.

Même pour ces experts en communication la gestion des clients mécontents s’avère difficile. Voici donc pour vous 4 idées pour faire face à ces situations tendues et y sortir gagnant.

1) Garder son calme

Lorsqu’un client commence à crier ou à être grossier au téléphone, il n’y a rien à gagner à répondre de la même façon. La meilleure chose à faire pour les agents, est de garder son calme et mettre son esprit en mode « Satisfaction du client ». Il n’y a rien de personnelle. Rappelez-vous, le client n’est pas fâché contre vous, il est mécontent de la performance de votre produit ou de la qualité du service que l’entreprise a fourni. Les sentiments personnels sont hors sujet. Tout ce qui compte, c’est de réaliser que le client est contrarié et que c’est aux agents de résoudre la situation actuelle.
Pour ce faire, les centres d’appels sont dotés de superviseurs qui guident les agents. Ils les accompagnent pendant les appels trop difficiles. De plus, les bons centres d’appels organisent des formations régulières pour recadrer les agents.

2) Etre à l’écoute du client mécontent

La première chose qu’un client en colère veut, c’est évacuer. Pour ce faire, ils ont besoin de quelqu’un pour leur écouter et, un agent en centres d’appels est la personne idéale. Écouter patiemment peut désamorcer une situation, tant que le client se sent reconnu dans sa plainte. Écouter est primordial. A la fin de leur discours, il est essentiel que l’agent résume ce qu’il a entendu et pose des questions pour clarifier davantage la plainte du client.

C’est le seul moyen pour que le client mécontent se sente valorisé. Il aura l’impression d’avoir l’attention de l’entreprise.

3) Excusez-vous

Sympathiser activement avec le client mécontent après qu’il se soit laissé aller. Il veut savoir si vous comprenez ce qu’il ressent. C’est pourquoi exprimer sa sympathie pour faire comprendre que leur expérience désagréable vous a touché, est considérable. Le respect et la compréhension aident à optimiser la satisfaction client. La plainte du client peut être légitime ou pas.  Dans les deux cas, l’agent doit pouvoir garder le sourire en parlant, cela aide à le rassurer et à le mettre en confiance, ainsi le calmer.

Mais pour garder sa clientèle, il faut présenter des excuses pour le problème qu’il a perçu. Une déclaration simple et directe est souvent tout ce qui est nécessaire. Dans le milieu des centres d’appels, les agents sont souvent formés à cela. Ils reconnaissent les torts au nom de l’entreprise qu’il représente et assure qu’il y aura une solution.

4) Trouvez la solution pour mettre un terme à la plainte

Une fois que l’agent en centres d’appels a compris pourquoi le client est mécontent, il faut apporter une solution. Il doit lui demander ce qu’il pense devoir faire ou proposez une réponse précise et réaliste au problème. Dans la plupart des cas, c’est tout ce que le client recherche, et cela peut donner un certain degré de satisfaction. Une fois la solution convenu, il est indispensable d’expliquer les étapes à suivre pour résoudre le problème.

Toutefois le travail ne prend pas fin ici. Une fois la situation résolue, faire un suivi auprès du client au cours des prochains jours est essentiel, pour s’assurer qu’il est satisfait de la résolution.

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La Tunisie représente une destination idéale pour l’externalisation ou la sous-traitance de la GRC. La proximité du pays avec l’Europe permet aux agents de mieux comprendre vos clients. De plus, en externalisant, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier et élaborer de nouvelles stratégies.

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