Pour réussir sa carrière en centre d’appels, vous devez impérativement apprendre à parler au téléphone de manière professionnelle.
En effet, le métier des téléconseillers est fortement valorisé en Tunisie. Ainsi, des écoles et établissements de formation ont été mis sur pied en vue de répondre aux exigences des investisseurs étrangers qui viennent externaliser leurs activités.
Dans cet article, nous allons nous focaliser sur les bonnes pratiques à adopter pour exceller dans l’art de communiquer au téléphone.
L’importance de bien gérer une conversation téléphonique
Outil de communication indispensable, le téléphone nous est utile pratiquement tous les jours dans la vie professionnelle comme dans la vie personnelle. Au travail, en l’occurrence, nous devons attacher une importance plus particulière à notre façon de parler, car nous représentons notre entreprise et sa réputation en dépend.
10 Règles d’or pour gagner en professionnalisme au téléphone
Être poli et chaleureux
Une règle de base est de rester poli et garder un « sourire dans la voix ». Sachez que votre interlocuteur saura, à travers l’intonation de votre voix, si vous souriez et pourra discerner vos véritables intentions.
S’identifier correctement
Présentez-vous en bonne et due forme. Indiquez votre nom, celui de votre entreprise ainsi que l’objet de votre appel.
Écouter attentivement
L’écoute est cruciale et il n’y a rien de pire qu’un interlocuteur qui n’est pas réceptif à sa demande.
Savoir gérer les appels difficiles
Pour ce faire, vous devez garder votre calme, quelles que soient les circonstances ; baissez votre ton et parlez d’un ton neutre et surtout ne vous énervez pas au risque d’envenimer la situation.
Faites preuve d’empathie et montrez à votre interlocuteur que vous le comprenez, que votre but est de l’aider et que vous mettrez tout en œuvre pour remédier à la situation.
Soyez philanthrope et rassurez-le en restant toujours convaincant.
Personnaliser son appel
Utilisez le nom de votre interlocuteur lorsque vous communiquez avec lui. Cela indique que vous êtes attentif et que vous l’écoutez.
Être toujours attentif à sa voix
Partez du principe que vous êtes sur écoute (même si ce n’est pas forcément le cas). Cela vous incite à être (encore plus) vigilant et utiliser votre voix de manière plus professionnelle. À noter aussi qu’un appel enregistré est utile pour travailler sur les éventuels axes d’amélioration.
Noter les points importants de l’appel
Gardez toujours un crayon et un papier à proximité pour noter le message. Il faut aussi noter correctement le nom de votre correspondant, le nom de sa société, ses coordonnées et la date et l’heure à laquelle il a appelé.
Confirmer le message
Très important, répétez le message à votre interlocuteur pour être sûr que vous ne vous êtes pas trompé.
Gérer les appels en attente
Ne laissez pas les appels en attente longtemps, car cela montre que vous n’êtes pas intéressé par son appel. Prévenez votre correspondant avant de le mettre en attente et attendez sa réponse.
Bien conclure votre appel
Terminez votre appel toujours de façon professionnelle en prenant congé poliment : « Merci d’avoir appelé. Bonne journée ».
Ce que vous devez éviter en appel
Pour ne pas déplaire à votre interlocuteur et rester professionnel, voici les choses à ne pas faire quand vous êtes au téléphone :
- Manger ou mâcher un chewing-gum
- Parler trop fort
- Interrompre l’interlocuteur
- S’intéresser plus à ce qui se passe autour de vous plutôt que de se concentrer sur son appel
Vous disposez maintenant de tous les éléments indispensables afin d’être efficace en appel.
Si vous avez besoin d’informations complémentaires sur les centres d’appel en Tunisie, contactez-nous.