Vous avez perdu un client ? Quelle galère ! Vous allez probablement vous lamenter, blâmer tous les agents qui n’ont « pas été à la hauteur » ? Peut-être même que vous allez passer des heures à scruter vos chartes de productions et anticiper les pertes financières que cela va engendrer. La tête entre les mains, vous fulminez, pensant que vous ne pourrez pas vous en remettre… Mais est-ce la bonne façon de réagir ?
Trouvez le « Pourquoi ? »
Certes, c’est toujours démoralisant de voir un client qui représentait un bel atout pour votre entreprise s’en aller. Mais, il ne faut pas toujours pointer du doigt vos effectifs. Parfois, la cause est toute autre et il faut vous demander pourquoi est-ce arrivé. Ayant appris son intention, tentez de l’approcher et d’en savoir plus sur ce qui motive sa décision.
Vous découvrirez peut-être que cela n’a rien à voir avec la façon dont vos agents se sont comportés avec le client.
Par exemple, il peut simplement avoir eu envie de changement ou il a vu que l’herbe était plus verte ailleurs, chez d’autres prestataires. Il se peut qu’il rencontre actuellement des difficultés financières qui le poussent à cesser sa collaboration avec votre entreprise. Il est donc important de prendre le temps de sonder les raisons derrière ce départ.
Client mécontent, contrat intermittent !
Après avoir conversé avec le client, le verdict peut également être ce que vous redoutiez, vos agents n’ont pas su gagner sa confiance. Horreur ! Comment est-ce possible ?
On ne le dit pourtant jamais assez, si un client est satisfait, on verra les chiffres d’affaires grimper. Dans le cas contraire, il s’en ira ailleurs.
Votre première réaction est de vous confondre en excuses, faire des promesses pour offrir des services plus performants et dans le meilleur des cas, il reconsidèrera sa décision. Bravo, vous avez rattrapé le coup !
À présent, c’est le moment de passer un savon à vos agents… Faites-le, mais avec tact. Des erreurs, ça arrive !
Malheureusement, ce n’est pas toujours aussi simple et la décision du client est définitive. C’est catastrophique, notamment parce que cela va se savoir. Conséquemment, cela peut éventuellement affecter votre relation avec vos autres clients.
Se remettre en selle au plus vite…
Perdre un client n’affectera pas seulement vos chiffres d’affaires, mais également votre moral. S’il était un vrai atout pour votre société, les mots licenciements ou encore un dépôt de bilan feront une ronde devant vos yeux…
Non ! Pas question d’abandonner ! Ressaisissez-vous et voyez cette expérience comme un levier qui vous permettra de restructurer vos services. Faites une introspection afin de savoir d’où viennent les failles et comment les combler.
Établissez un plan d’action afin de vous remettre sur les rails, mais ne le faites pas seul. Mettez votre équipe au parfum afin que tous puissent collaborer.
Si vous dirigez un centre d’appels par exemple, avez-vous un bon CRM ? Les agents ont-ils les formations requises ou ne se sentent-ils pas à l’aise là où ils ont été placés ? Posez-vous toutes les questions qui vous permettront d’améliorer vos services. Éliminez tout ce qui pourrait impacter la relation client de manière négative.
En somme, vous devez savoir où vous vous situez et où vous voulez aller. Si c’est clair dans votre tête, vous saurez quelle mesure prendre afin de rebondir.
Des formations avancées aux agents en centres d’appels
Si, après avoir sondé la situation en interne, vous voyez qu’il faut intégrer du changement, notamment dans les services clients, n’hésitez pas ! Dispensez des formations plus poussées à vos opérateurs. Le but sera de les rendre plus empathiques, à l’écoute et leur permettre de proposer une expérience client qualitatif à leurs contacts. Certes, ils suivront les scripts, mais ils miseront davantage sur le naturel, avez clarté et précision.
Grâce à ces formations avancées, ce sera donc possible de maîtriser les divers aspects qui optimiseront la relation client. Ainsi, ils seront hautement qualifiés pour gérer des contacts, même à l’étranger. Comme quoi, une perte ne signifie pas toujours qu’il faudra mettre la clé sous la porte. Cela peut-être une nouvelle opportunité de se refaire une e-réputation et de redynamiser votre équipe.
Des opérateurs qualifiés à votre service
En Tunisie par exemple, on retrouve un grand nombre de prestataires qui ont toutes ces compétences. Ils excellent dans le maniement des outils informatiques et ont à cœur la satisfaction des clients.
Si vous songez à y externaliser vos projets, nous pouvons vous mettre en relation avec les meilleurs prestataires de ce pays. N’hésitez pas à nous contactez-nous en remplissant le formulaire disponible sur notre site web ou appelez-nous au +33 1 84 79 28 20.