En Tunisie, certains centres d’appels se sont spécialisés sur les campagnes de réception d’appels. Les missions en appels entrants sont essentiellement pour des sites de E-commerce, des services de renseignement téléphonique, du helpdesk ou encore tout ce qui concerne le télé-secrétariat. Force est de préciser que les donneurs d’ordre confient la gestion de leur réception d’appels moins facilement que la gestion de leur émission d’appels, pour pouvoir obtenir la gestion des appels entrants il faut montrer patte blanche en justifiant de l’expérience dans ce type d’opération, en disposant de l’infrastructure informatique et télécom adéquate, des compétences des ressources humaine nécessaires, des certifications obligatoire, afin de pouvoir revendiquer un test qui débouchera sur un contrat a long terme.
Chargé clientèle ou télésecrétaire, des postes plus près des consommateurs
Pour augmenter sa notoriété dans l’univers digital, une entreprise se doit d’avoir un site internet, cette stratégie est en phase avec les besoins des consommateurs qui préfèrent faire leurs achats en ligne plutôt que de se déplacer et perdre du temps, afin de pouvoir gérer l’ensemble de la chaine, une entreprise prends en charge toutes les services liés a cette gestion en partant de l’appel reçu, la commande, l’achat, le paiement, la livraison, les retours, les remboursements…Les structures en réception d’appels interviennent à toutes ces étapes, le plus souvent, les clients appellent pour des renseignements de toute nature ( suivi commande, information sur le produit, paiement…) pour des réclamations ( retard de livraison, changement d’adresse, demandes de remboursements…).
En ce qui concerne le télé-secrétariat, ce poste s’apparente en tous points avec celui du poste de secrétaire la seule distinction réside dans le fait d’échanger à distance uniquement. La télésecrétaire émet et gère les appels pour informer, orienter vers le bon service, programmer des rendez-vous…
Réception d’appels, garant de l’image d’une entreprise
Comme tout poste dans un centre d’appels externalisé, la réception d’appels demande des qualités particulières. Il faut savoir écouter, aider, renseigner l’appelant. En réception d’appels, il est très important de laisser parler son interlocuteur, notamment ceux qui sont très en colère, certains d’entre eux veulent seulement vider leur sac auprès d’une personne qu’il pense être « responsable » de leur mauvaise aventure ( demande de remboursement, colis défectueux…), dans ces cas, l’erreur serait de les couper de ne pas les laisser s’exprimer…, au contraire, il faut rester empathique et chercher la solution la plus adéquate. En effet, un vrai professionnel dans la relation clients arrive à trouver une solution pour que le appelant retrouve le sourire, comme un geste commercial, une date précise de remboursement ou le suivi d’un colis en temps réel. Un chargé clientèle se doit d’être impliqué dans son travail, car il représente l’entreprise toute entière.
L’externalisation de la réception d’appels n’est pas a prendre a la légère, vous avez ce projet ? contactez nous nous vous aiderons !