Les Canaux de Communication et leurs enjeux dans un Centre D’appels

Un centre d’appels est une structure avec un fonctionnement différent des autres entreprises. En effet, il s’agit d’une entité avec un corps salarial dynamique utilisant  plusieurs canaux de communication. Ainsi, l’échange y est très important. D’ailleurs, une bonne communication contribue essentiellement au succès du service client.

Pour notre entreprise, il est important que nos employés comprennent qu’ils ont de la valeur. Ils sont ainsi plus enclins à participer au développement du centre, et montent plus facilement en compétence.

La communication transparente, le meilleur des canaux de communication

Il existe plusieurs types de canaux de communication dans un centre de relations clients. Nous prônons la communication transparente. Pour nous, elle demeure la meilleure technique, que ce soit en interne que vis-à-vis des clients.

La prise d’une telle disposition nous permet accroître la motivation de notre personnel. Ce qui impacte sur la satisfaction de vos clients. Du côté de notre direction, cela nous permet d’établir des objectifs plus réalistes et de mettre nos agents plus à l’aise.

Ainsi, dans notre centre d’appels téléphoniques, nous établissons un communiqué pour chaque campagne. Ce document contient les missions et les valeurs de chacun de nos clients. Concrètement, il s’agit d’un bref exposé de l’histoire de chaque entreprise ainsi que les principes qu’elle défend. Il peut également y faire mention des organismes de bienfaisance et des œuvres caritatives qu’elle soutient.

De cette manière, nos conseillers clientèle et nos superviseurs s’imprègnent du fonctionnement du client et comprennent leur rôle dans l’organisation.

Les canaux de communication entre pairs demeurent importants

Les canaux de communication ne se limitent pas aux interactions clients. Il peut également s’agir d’une complicité entre les agents. Au cours des échanges, chaque téléopérateur doit savoir vers qui se tourner pour demander de l’aide en cas de besoin.

Grâce à nos méthodes de fonctionnement, nos superviseurs peuvent intervenir auprès d’un agent d’appel pour l’appuyer. Il peut également solliciter un de ses collègues de travail pour obtenir une réponse claire à ses questions. Chacun doit être capable de savoir quels supports de communication utiliser.

Cela permet à l’équipe de travailler de façon pérenne tout en gagnant du temps. En établissant un protocole clair, nos collaborateurs deviennent plus efficaces car ils peuvent s’entraider sur la plateforme téléphonique.

Les employés doivent rester informés

Nos employés portent un intérêt particulier à s’informer sur les dernières nouvelles concernant la vie d’entreprise dans laquelle ils travaillent. Il est donc important pour nous de communiquer tous les renseignements. Cela peut s’agir du recrutement de nouveaux salariés, de l’obtention de nouveaux clients ou du rappel des clients potentiels. Des informations qui sont à priori banales peuvent, en effet, avoir un impact sur le fonctionnement de nos collaborateurs.

Aussi, notre comité de direction a recours à plusieurs canaux de communication. Pour cela, nous utilisons notamment les mails et les bulletins. Mais nous organisons également des réunions d’équipes et des sessions de formation, pour maintenir l’échange.

Les rencontres hors lieu de travail, une initiative efficace

Parmi les canaux de communication les plus efficaces, les rencontres en dehors du lieu de travail sont les plus appréciées. C’est une occasion pour les agents de mieux se connaitre et de profiter d’une activité plaisante. Cela leur permet aussi d’échapper un eu à la pression du bureau.

Nous organisons régulièrement des séminaires de développement professionnel pour nos collaborateurs. Ce genre d’atelier leur permet d’atteindre plus efficacement leurs objectifs personnels. Ces activités renforcent la confiance en soi de nos agents lorsqu’ils sont sur le plateau, ce qui les rend plus productifs et plus attentifs aux consignes.

Pour plus d’informations

Un call center qui donne de la valeur à ses agents donne de meilleurs résultats. Si vous êtes à la recherche de ce type de contact center, n’hésitez pas à prendre contact avec nous au 1 84 79 28 20. Nous dédions également un espace sur notre site Internet si vous désirez nous écrire. Chacun de nos agents bénéficie de suivis personnalisés, que ce soit pour effectuer des appels, pour détecter les projets des prospects ou pour recevoir des appels.