Lors de la conférence organisée L’Association des Marques Think Tank, la société BETC Digital a présenté son bilan le X-Index, concernant l’évolution des marques et l’approche des stratégies marketing vis à vis du public. D’après leur constat, nombreuses sont les lacunes à considérer avant d’obtenir une reconnaissance de la part des clients. Outre l’aspect humain, bien d’autres facteurs se doivent d’être implémentés dans le département du service à la clientèle.
Cet article vous dépeint 5 clefs primordiales que toute entreprise doit adopter dans le but de renforcer et augmenter le nombre de clients et ainsi accroître leurs profits.
1.Réduction de l’attente client
“Il ne faut pas avoir de patience, même de celle dont on s’arme. Patience n’est qu’un habit de lenteur.” une citation de Réjean Ducharme définit bien la difficulté qu’éprouve les hommes à patienter. Le rapport d’ X-Index, démontre que sur 5000 personnes sondées, 59% disent devoir patienter avant qu’ils soient pris en charge par l’équipe commerciale.
En effet, chez certains clients la patience reflète l’incapacité des entreprises à respecter les délais d’attentes. Dans le but d’être plus proactives, quelques entreprises digitales phares (e-commerce) ont décidé d’offrir aux clients un service clientèle immédiat. A travers les canaux de communication en ligne les demandes clients ou plaintes sont traitées en un rien de temps. Conséquemment, ces derniers n’envisageront plus d’aller auprès d’autres entreprises concurrentes.
2.L’approche émotionnelle et personnalisée
S’il y a bien une chose qui nous différencie des robots ou des machines c’est notre aspect « humain ». Une chose que nous avons analysé chez nos clients, c’est qu’ils aiment qu’on les écoute. D’ailleurs, c’est tout à notre profit car en leur laissant la parole, nous faisons d’une pierre deux coups. D’une part nous évaluons mieux leurs préférences et d’autre part lorsqu’ils sont compris, les clients sont plus aptes à vous donner leur loyauté.
Dès que le consommateur se sent confortable, il est temps pour les employés de s’activer. Tout d’abord, vérifiez que vous ayez bien compris les exigences de votre client. Ensuite, Il ne vous restera qu’a les appliquées au sein du service à la clientèle.
Mais une question se pose, comment se démarquer de vos concurrents ? C’est simple, il vous suffit de personnaliser votre service client en tenant compte des besoins de vos clients. En effet, le sondage mené par BECT Digital note que plusieurs multinationales allient et personnalisent le digital au relationnel, par exemple lors de la prise de commande ou de paiement.
3.Récompenser la loyauté de vos clients
“Le client est roi”, un dicton qui fait clicher mais qui n’en reste pas moins véridique. La réussite de votre entreprise réside dans la fidélisation client. Vous devez montrer à vos clients qu’ils sont importants à vos yeux. En tant que marque, vous savez ce que vos consommateurs recherchent auprès de votre service. En fonction de leurs demandes, vous pouvez par exemple organiser des programmes de fidélité. Ainsi, en optant pour cette démarche vous ne mettez pas uniquement vos clients sur un piédestal mais vous repêcher aussi des clients déçus d’autres marques concurrentes.
4.Être toujours présent pour vos clients
On ne va pas se mentir, il nous est tous arrivé au moins une fois où la qualité du service client avant l’achat est complètement différente du service après-vente. Que ce soit dans le choix de son achat ou lors de la livraison. Suite à ce manque d’attention de la part du département SAV vis à vis les clients, ces derniers vous délaissent. Vous l’aurez compris, l’expérience du client doit être homogène tout au long du parcours client.
5.La transparence est de mise
Il est toujours judicieux de jouer la carte de la franchise. Dans le marché commercial, où règne la concurrence, beaucoup d’entreprises préfèrent dorer leur marque en mentant à leur clientèle. Cela explique la réticence du prospect avant de devenir client. Une option, serait de montrer la réalisation ou la production partielle de vos produits. En voyant l’envers du décor, les clients seront plus aptes à vous faire confiance.
Une expérience d’achat optimale
Vous avez pu le comprendre, un client n’est ni facile à gérer ni à retenir. Vous devez absolument être capable de le satisfaire tout en gagnant sa confiance et par la suite le fidéliser. En suivant de près ces quelques conseils vous serez en mesure de hausser la réputation de votre entreprise et viser l’excellence.
Vous avez besoin d’aide
Vous venez tout juste d’ouvrir votre PME ou vous êtes déjà dans le commerce mais vous saturez un peu. Pas de panique, nous sommes là pour vous venir en aide et vous apporter toutes les solutions et conseils qu’ il vous faut. N’hésitez plus à faire appel à notre expertise. Vous pouvez nous contacter à travers notre numéro 1 84 79 28 20 ou nous écrire via notre formulaire de contact.