5 Règles Infaillibles Pour Tout Conseiller En service Client

De nombreux points doivent être pris en compte pour bien gérer un appel téléphonique. Et les centres de contact l’ont compris en axant leurs formations sur ces critères pour bien préparer les téléconseillers. Parmi toutes ces règles à respecter dans la relation client, en voici 5 essentielles que les conseillers en service client doivent maitriser.

1) Communiquer aisément

Dans ce métier, l’important c’est d’avoir les bons mots pour rassurer le client. Pour cela, utilisez un langage simple et évitez d’employer des termes trop techniques. Lorsque vous échangez avec votre interlocuteur, il faut privilégier des phrases courtes. Soyez clair, direct et précis. Surtout, n’employez pas des expressions familières ou des mots noirs ; préférez des formules qui réconfortent le client (au lieu de dire « Je vais essayer », dire plutôt « Vous pouvez compter sur moi »). Vous devez rester professionnel tout au long de votre discours !

2) Écouter et être attentif au client

L’écoute active fait partie des critères principaux à respecter dans le domaine de la relation client depuis que ce service existe. Une fois que votre prospect a formulé sa demande, vous pourrez mener une bonne phase de découverte. En étant bien attentif, vous pourrez mieux valider sa requête et apporter les solutions adéquates. Cette étape permet aussi de vérifier que vous avez bien compris sa demande et éviter de répondre à côte. Vous augmentez ainsi les chances de satisfaire le client.

En cours de conversation, personnalisez votre appel en reprenant le nom de votre interlocuteur. Utilisez des formules comme « Si j’ai bien compris, vous souhaitez… ». Enfin, assurez-vous que vous avez bien répondu à la question.

3) Soigner son discours                                                                     

Le discours du téléconseiller s’articule autour d’un script bien préparé selon une structure bien définie. En plus d’être un outil pour faire respecter les consignes, le script est surtout un moyen de répondre en adéquation aux demandes. Un script bien rodé doit avoir une présentation de vous et de l’entreprise que vous représentez. Attention, le script ne doit pas être lu de façon machinale. Vous devez aborder la personne de manière naturelle tout en restant dynamique.

4) Anticiper et gérer efficacement les différentes situations

Dans la relation client, vous pouvez avoir un client mécontent, malade ou bavard. Quelle que soit la situation qui se présente, il faut toujours garder son calme. Vous devez rester positif et faire preuve d’empathie. Un client frustré par exemple a besoin d’être réconforté. Retenez-le, le client a des problèmes avec le produit ou le service, non pas avec vous. En somme, vous devez rester professionnel et trouver une solution à son problème. C’est ainsi que vous gagnerez la confiance du client et transformerez son état d’esprit. Les centres de contact proposent de nombreuses formations aux téléconseillers pour anticiper et gérer les différentes situations.

5) Connaître son produit

Si un client vous appelle pour avoir des renseignements sur vos produits ou services, il s’attend à avoir affaire à un professionnel qui maitrise son offre. Et il n’y a rien de pire qu’une personne qui n’a pas une bonne connaissance de son produit ! Lorsqu’un client tombe sur un conseiller qui ne maitrise pas son travail, cela met à mal sa crédibilité et celle de l’entreprise. C’est pourquoi il est important que l’agent soit bien formé avant qu’il n’entre en production. Mais l’agent doit aussi faire la part des choses en consultant les offres régulièrement.

Trouver le prestataire idéal avec les meilleurs téléconseillers

Voilà, ce sont là les règles que doivent appliquer les téléconseillers pour exceller dans son domaine. Pour les aider à se conformer à ces règles, les centres de contact tunisiens proposent de plus en plus des formations approfondies. Un des nombreux atouts de l’externalisation en Tunisie est en effet la qualité des ressources humaines.

Si vous souhaitez avoir plus de renseignements sur la délocalisation ou l’externalisation en Tunisie, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou contactez-nous directement en ligne.