Connaître et comprendre la personnalité d’un client est un réel atout dans le métier de la relation client. Chaque profil est différent et la façon de gérer peut influencer soit positivement soit négativement les décisions et les choix du client. C’est pourquoi il est important de bien identifier les intentions de la personne que vous avez en ligne pour mieux la servir. Voici les 5 principaux types de clients que vous allez rencontrer en relation client.
Le client sceptique
Avec ce client, le but est d’envisager une relation. Pour cela, il faut créer une ouverture et l’aborder avec circonspection. Donnez-lui des informations sur ce qu’ils recherchent en priorité plutôt que sur votre produit. Il va falloir creuser un peu pour comprendre ses attentes. Après avoir obtenu ces informations, faites-lui savoir que vous allez le tenir au courant des dernières nouveautés. C’est de cette façon que vous pourrez développer une clientèle fidèle et confiante.
L’éternel insatisfait
Ce type de client a besoin d’un peu plus d’attention. Prix, mauvaises expériences avec d’autres concurrents, critique, tous les moyens sont bons pour qu’il exprime son insatisfaction. Questionnez-le : demandez-lui ce que doit posséder le produit pour le satisfaire. Grâce à un entretien bien réalisé, vous pourrez rebondir sur les points évoqués et gagner sa confiance.
Le client compréhensif
Ce client plutôt bienveillant est très aimable. Il sait que vous faites un métier difficile et il va vous écouter attentivement du début à la fin de votre discours. Cependant, il ne faut pas croire que tout est acquis. Il mérite toute votre attention, car même les clients les plus adorables peuvent changer de comportement. Même si c’est un client qui vous appelle sans intention d’achat, si vous savez bien l’entretenir, il sera le premier à revenir vers vous lorsqu’il se rappellera le bon service que vous lui avez offert.
Le client réservé
Oui réservé, mais loin d’être timide ! En effet, son silence est beaucoup plus révélateur que vous ne pouvez l’imaginer. Ce type de client est assez difficile à cerner, car vous ne savez pas ce qu’il recherche exactement. Comme il parle peu, vous devez l’amener à communiquer. Pour ce faire, brisez la glace en abordant des sujets qui le mettent à l’aise. Une fois que vous avez gagné sa confiance, vous pourrez vous recentrer sur le sujet initial.
Le client colérique
Eh oui, il va falloir faire face à tous types de situations dans ce métier. C’est là qu’on reconnait un vrai téléconseiller qui sait maîtriser et maintenir le contrôle de l’appel quoi qu’il arrive.
Avant même de vous avoir écouté, le client mécontent s’est déjà forgé une opinion négative sur ce que vous allez lui proposer. Laissez-le parler et faites preuve d’assertivité en lui disant que vous le comprenez. Ensuite, proposez-lui des solutions tout en l’amenant à votre objectif toujours en restant proche de son avis.
Trouvez un prestataire expert en relation client
Voilà, ce sont là les 5 principaux types de clients que vous allez souvent avoir en appel. En Tunisie, les centres de contact forment les agents à gérer les différentes situations qui se présentent.
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