Trop souvent, la téléprospection est vue comme la simple lecture d’un script dans le but d’obtenir un rendez-vous ou de vendre un produit. Cependant, cette opération s’avère être bien plus complexe. Contrairement aux idées préconçues, la créativité, la ruse et la proactivité sont points forts en téléprospection. Il faut avoir les utiliser efficacement pour une meilleure productivité en centre d’appels. Lors d’un appel de prospection, il est primordial de captiver l’attention de l’interlocuteur et ce dès la présentation.
Voici pour vous quelques petites astuces pour bien réussir votre téléprospection.
1) Une bonne présentation marque le début d’une téléprospection réussie
Tout commence par une bonne présentation. Le ton du téléprospecteur doit être approprié. Le prospect doit sentir de l’assurance mais pas de l’arrogance, il doit sentir de la détermination et de la bonne humeur. Eh oui, le sourire ça s’entend au téléphone. Une mauvaise entrée donne une image négative du prospect et par conséquent de la société.
De plus, le téléprospecteur se doit d’être clair et précis. Se présenter, dire le nom de l’entreprise qu’il représente pour que le prospect sache dès le départ à qui il a à faire. La présentation doit être directe. Trop de détails ennuient le prospect et lui fait perdre du temps avec information dont il n’a probablement pas besoin.
2) Etre à l’écoute du prospect
Lors de la téléprospection vous appelez un individu lambda afin qu’il devienne client. Mais pour vendre il faut créer un besoin. Or pour créer un besoin il faut connaître la personne. La mauvaise réputation de la téléprospection vient particulièrement de là. Les télé-agents ont pris pour habitude de lire leur script sans forcément porter attention aux réponses de leurs interlocuteurs.
En adoptant une écoute active lors de la prospection, vous serez en mesure de mieux répondre aux besoins futurs de vos clients et prospects. Les bons téléprospecteurs savent jouer sur les mots de leurs interlocuteurs. Par exemple, pour de la prise de rendez-vous pour la vente de panneaux photovoltaïques. Le prospecteur enquiert sur la consommation d’électricité du prospect. Ce dernier lui répond que pour plus d’économie, il utilise le gaz. Le bon téléprospecteur jouera sur les points négatifs du gaz, ces dangers pour la santé pour l’environnement. Or un mauvais téléprospecteur dira « oui mais les panneaux sont plus économique ».
3) Suivre le script mais savoir prendre les initiatives
Dans la plupart des cas, les centres d’appels donnent des scripts aux agents. Les bons centres d’appels expliquent aux agents que ces scripts ne sont qu’un support, une référence en cas de besoin. Il arrive que les agents soient distraits, fatigués ou qu’ils ne connaissent pas encore le produit/service en profondeur. Le script sert à les aider dans de telles situations. Mais le tout doit être fait le plus naturellement possible. La prospection n’aboutit pas si l’agent laisse sentir qu’il est simplement en train de lire. La conversation doit être fluide et naturelle. Sinon, cela devient trop mécanique. Et cela marque le début d’une mauvaise expérience client puis que le prospect ne se sentira ni écouté ni valorisé.
4) Anticiper le barrage de la secrétaire
Le barrage de la secrétaire, un vrai cauchemar pour les agents particulièrement en B2B. Les secrétaires sont chargées de filtrer les appels et ainsi faire gagner du temps à leurs employeurs. C’est pourquoi elles sont souvent réticentes à passer la communication à la personne concernée.
Face à la secrétaire, il va faut être patient et rusé. Pour atteindre leurs buts, les agents doivent faire de la secrétaire une alliée. Jouer carte sur table, montrer de l’empathie ou encore simplement lui demander comment ou quand serait-il possible de joindre le responsable. C’est important de la valoriser le travail de la secrétaire, c’est elle qui case les rendez-vous. Si le téléprospecteur sait y faire, il peut obtenir un rendez-vous sans même passer par la personne concernée.
5) Une bonne conclusion c’est une prospection réussie
Le plus dur est passé. Place maintenant à l’action de la prise de rendez-vous ou de la vente. Dans le cas de la prise de rendez-vous, il est important de toujours mentionner la prochaine étape à suivre. Dites-lui quand, qui et où. Ce qui est une étape importante dans la téléprospection. Elle a pour effet de rassurer l’interlocuteur. Après qu’il vous ait confié ses informations, il a besoin d’avoir confiance en vous. Or lui donner des informations concrètes en retour marque un premier lien de confiance entre le futur client et l’entreprise. Et si la conclusion est bonne, ce prospect peut même se multiplier. Par le bouche à oreille, il peut ramener plus de clients.
Aujourd’hui le relationnel a pris une place essentielle dans le business. De ce fait, des agents concernés reflètent l’image d’une entreprise axée sur la satisfaction client.
Lancez votre téléprospection en Tunisie
Le côté humain est de plus en plus recherché. Les entreprises ont besoin de gens chaleureux et professionnels à leur service. Or les tunisiens ont tout ce qu’il faut pour faire d’une téléprospection, une opération réussie. Proche de l’Europe, ils peuvent facilement relativiser avec les interlocuteurs. De nature chaleureuse, ils apporteront de la bonne humeur aux appels.
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