Bien que de nombreux consommateurs préfèrent faire leurs achats en magasin afin de voir ce qu’ils achètent, la pandémie ne leur laisse pas le choix. Pour consommer dans ces temps d’incertitude, il faut tout faire à distance. Ainsi, la pandémie a créé un vrai boom pour le secteur de l’e-commerce et de la télévente. Et bien qu’une grande majorité des consommateurs effectuent leurs achats en ligne, d’autres ne font pas toujours confiance aux sites internet et optent pour les achats par téléphone. Si vos consommateurs sont sur cette tendance, voici quelques conseils pour mener à bien vos campagnes de télévente.
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En télévente, la présentation est cruciale
Les consommateurs ont recours à la télévente car en ayant affaire avec un conseiller humain, ils se sentent plus en confiance. Ainsi les entreprises comme la vôtre doivent miser davantage sur cet aspect de confiance. C’est en quoi la présentation est un aspect crucial à la réussite de la télévente.
Il est important que les agents en télévente aient une bonne connaissance du produit que vous proposez mais aussi de votre entreprise. Puisque la télévente est souvent sous-traitée et externalisée, il est important de donner à votre prestataire les informations nécessaires pour la formation des téléagents.
En télévente, les téléacteurs ne vendent pas seulement un produit mais aussi votre marque. En sus de cela, les consommateurs d’aujourd’hui ont plus de questions sur les produits. A titre d’exemple, il y a la tendance vers les produits durables ou encore les produits équitables. Vos téléagents doivent pouvoir répondre à vos clients si ces derniers veulent savoir comment vos produits sont manufacturés. De la même façon, les agents en télévente doivent savoir où se trouve votre entreprise, vos usines, et plus si besoin.
Cette étape de présentation n’a pas pour but de faire un discours interminable sur votre entreprise et votre produit mais plutôt d’être prêt à répondre aux requêtes de votre clientèle. Il est essentiel que vos téléagents opèrent selon les valeurs de votre entreprise afin que vous puissiez fournir un expérience client unifiée. Cela vient remplacer les pages « qui sommes-nous » ou « à propos » sur les sites internet.
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La télévente doit prioriser la sécurité des clients
La sécurité des consommateurs est un sujet sensible de nos jours. Avec le Big Data, les informations des consommateurs sont partout. C’est pourquoi des institutions comme l’ARCEP s’avère à protéger des données des consommateurs. Vous n’oublierez certainement pas les législations qui régissent sur ces données telles que le RGPD.
En télévente comme via internet, il est important de rassurer les clients sur le fait que leurs données sont protégées. Pour mener à bien votre campagne, vous devez vous assurer que votre prestataire ait les mesures nécessaires pour garantir le cryptage de données clients. Ces dernières doivent être sécurisées. Vos téléagents doivent pouvoir rassurer les interlocuteurs en leur donnant des informations sur comment leurs données sont utilisées, comment elles sont stockées et en quoi cette opération est sûre.
Avoir un script rassurant n’est pas tout. La télévente traite avec des données délicates telles que les données bancaires, les adresses et numéros de téléphone. Conséquemment, vous en tant qu’entreprise devez avoir la garantie que votre prestataire soit équipé pour le traitement de telles données. Et par-dessus tout, il faut que les agents du service soient formés pour ne laisser aucune faille en termes de sécurité. Il y a technique en centre d’appels qui permettent aux agents de saisir ces informations en toute discrétion. La sécurité est une priorité absolue.
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La télévente c’est un engagement
Pour une campagne de télévente, la confiance entre le client et l’entreprise, et le client et le téléagent est indispensable. Si votre client a choisi d’effectuer sont achat par téléphone alors qu’il aurait pu le faire via votre site internet, c’est qu’il ne fait pas confiance au site ou à internet.
Par conséquent, vous devez vous assurer que votre prestataire ait un script rassurant pour votre client. Un des points à ne pas omettre c’est l’étape à suivre. Dans de nombreux cas, le premier acte d’achat n’est que le début de la relation client. Vous travaillerez avec ce client par la suite sur de l’après-vente, du service client, sur une campagne de satisfaction ou encore pour une campagne de fidélisation. Il est donc judicieux d’instaurer les bases de votre lien de confiance dès la vente.
Pour se faire, les télévendeurs doivent mettre un point d’honneur d’informer le client sur les étapes à suivre avant de clore l’appel. Le client doit pouvoir dire avec qui il a traité, avoir un numéro de référence pour sa transaction, et savoir qu’une preuve écrite de la transaction lui parviendra par mail, sms ou autre. Dans cette même optique, les télévendeurs avertissent les clients qu’en cas de problème ils peuvent vous recontacter. Les télévendeurs doivent être précis dans la manière dont les problématiques éventuelles peuvent être résolues. Il est bon à cette étape de donner un numéro de téléphone (service client ou après-vente) ou un mail (service de réclamation). Se faisant, le client verra que vous êtes une entreprise sérieuse qui sera là si besoin est.
Trouvez votre prestataire de confiance pour une télévente réussie
Comme vous l’avez compris, la réussite de votre télévente repose en grande partie sur le choix de votre prestataire. Ce dernier doit avoir les effectifs requis pour assurer le bon déroulement des opérations. Et car il y a désormais de nombreux prestataires à travers le monde proposant les mêmes services, trouver le bon est comme chercher une aiguille dans une botte de foin. C’est en quoi nous vous proposons notre aide. Callcentertunisie est un comparateur de centres d’appels à Tunisie . En nous confiant votre projet, nous examinons vos besoins et vous redirigeons vers le prestataire adapté. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter directement via notre site internet. Et si vous êtes comme vos client et que le web n’est pas votre grand allié, vous pouvez nous joindre par téléphone au 1 84 79 28 20 .