3 Avantages du CRM en Réception d’Appels

De nos jours, les centres d’appels ne peuvent plus se contenter de simplement écouter et résoudre les problèmes des consommateurs. Ils doivent avoir une vue panoramique sur la clientèle et c’est là que le CRM (Customer Relationship Management) ou la Gestion de la Relation Client entre en jeu.

Le CRM est un logiciel structurant permettant aux entreprises de recueillir, d’analyser et d’évaluer les informations sur leurs clients et prospects. Le but est les satisfaire tout au long du cycle de la relation client. Grâce au CRM, les centres d’appels sont capables de fournir un service personnalisé augmentant ainsi le taux de fidélisation.

Quelles sont les avantages du CRM en réception d’appel ?

1) Favorise l’accès à l’information sur la clientèle

La connaissance est le pouvoir. Connaitre ses clients de A à Z est un vrai défi pour les centres d’appels. Le CRM permet donc de capter toutes les informations concernant les clients telles que des informations personnelles, l’historique des achats et du service. Il permet aux télé-agents d’offrir un meilleur service car  ils seront mieux préparés à interagir avec les clients.  Ils auront également un nombre considérable de données pour traiter les dossiers de façon personnalisée. Le télé-agent va ainsi augmenter ses chances auprès des clients.  Ces derniers auront par conséquent une expérience plus fluide et individualisée pendant leurs mises en relation avec les télé-agents.

2) Le CRM permet d’accroître l’efficacité au travail

En réception d’appel, le CRM permet aux télé-agents de traiter les dossiers des clients de façon opportune. Avec l’étendue des informations obtenues grâce au logiciel, les réclamations clientes  sont traitées à temps. Le télé-agent aura à sa disposition une plateforme qui lui permettra de gérer différents dossiers en même temps tout en offrant un service de qualité.

De plus, le CRM élimine les processus manuels et la vérification des faits car le logiciel offre déjà  une base de données bien remplie. Au lieu de perdre son temps à chercher un numéro de contact précis ou une date, le logiciel donne des informations instantanées. C’est un gain de temps considérable.

Plus de dossiers traités, plus de réclamations gérées à temps et une gestion de travail organisée permettront donc d’augmenter la productivité des télé-agents.

3) Meilleure gestion du service après-vente

Un client satisfait en vaut deux. Le CRM permet de résoudre des requêtes rapidement ce qui réduira le risque que le client mécontent reste en ligne trop longtemps. Un bon service après-vente va augmenter la fidélisation et va ainsi augmenter les ventes de l’entreprise.

Grâce à la vaste base de données sur les achats, préférences et goûts des clients, il sera plus facile de les satisfaire. Une expérience positive des clients améliorera l’image de l’entreprise et lui donnera ainsi une meilleure réputation.

Afin de rester compétitif sur les marchés en perpétuel changement, le CRM en réception d’appels est donc un outil primordial. En Tunisie, cette technologie agit comme un vrai support car elle favorise l’externalisation des services offshores. Le CRM permet que les clients soient traités de la même façon qu’ils l’auraient été par un service local. Aujourd’hui beaucoup de centres d’appels ont intégré cette plateforme afin d’offrir un service de haut niveau à leurs clients.

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